Le marché des produits de luxe, autrefois bastion de résilience pendant la pandémie, est aujourd'hui confronté à un dur retour à la réalité. Selon l'étude mondiale sur le marché des biens de luxe de Bain-Altagamma, les dépenses mondiales dans le secteur du luxe ont totalisé 1,44 billion d'euros en 2025, soit une baisse marginale de 1 % à 3 % par rapport à 2024.

Après des années de croissance robuste, le marché se stabilise désormais. Bain & Company rapporte que les ventes de biens de luxe personnels ont atteint 358 milliards d'euros en 2025, soit un niveau légèrement inférieur aux 364 milliards d'euros de 2024. Le secteur devrait renouer avec une croissance modérée de 3 % à 5 % en 2026.

Le ralentissement a durement touché les principaux acteurs. Selon J.P. Morgan Global Research, une enquête menée en septembre 2025 a révélé que 60 % des consommateurs aux États-Unis et en Europe utilisent désormais des plateformes de revente pour acheter des produits de luxe d'occasion.

La base mondiale de clients de luxe est passée de 400 millions en 2022 à 340 millions en 2025 et pourrait perdre encore 20 à 30 millions de consommateurs.

Le marché des biens de luxe d'occasion continue de monter en flèche, avec une valeur de 37,2 milliards de dollars en 2024 et une valeur projetée de 77,8 milliards de dollars en 2033, selon IMARC Group. En 2024, les ventes de luxe d'occasion ont augmenté de 7 %, dépassant la croissance des produits de luxe neufs.

Malgré ces défis, des opportunités s'offrent aux marques prêtes à s'adapter. Mordor Intelligence rapporte que le marché mondial des produits de luxe était évalué à 464,1 milliards de dollars en 2025 et devrait atteindre 588,8 milliards de dollars d'ici 2030, avec un TCAC de 4,88 %.

La région Asie-Pacifique devrait enregistrer le TCAC le plus élevé (5,53 %), portée par la reprise de la Chine et l'expansion de la classe moyenne aisée en Inde.

Mais que peut apprendre le secteur plus large du luxe de cette situation ? La réponse réside dans la personnalisation, plus précisément à travers la mise en œuvre stratégique du clienteling. Cette stratégie révolutionnaire aide les marques de luxe à se connecter avec les acheteurs sur les canaux numériques et physiques.

Points clés à retenir

• Le service personnalisé stimule la fidélité : Le clienteling axé sur les données permet aux marques de nouer des relations durables avec leurs clients. Selon McKinsey, la personnalisation peut réduire les coûts d'acquisition de clients de 50 %, augmenter les revenus de 5 % à 15 % et accroître le ROI marketing de 10 % à 30 %. Lorsque les clients se sentent valorisés, ils deviennent des ambassadeurs ; 86 % des consommateurs fidèles à une marque recommandent leurs marques préférées à leurs amis et à leur famille.

• Les outils de clienteling relient les canaux numériques et physiques : Les plateformes de clienteling modernes offrent aux conseillers de vente une vue unifiée de chaque client de luxe. Selon l'analyse 2025 de PwC, 61 % des membres de la génération Z préfèrent désormais découvrir de nouveaux produits en magasin, tandis que 79 % de la génération Z et des millennials intègrent les réseaux sociaux dans leur parcours d'achat (Bazaarvoice Shopper Preference Report 2025).

• Le clienteling virtuel touche les adeptes précoces de la technologie : Le clienteling en ligne ouvre de nouvelles voies pour engager les clients qui préfèrent les points de contact numériques. Statista rapporte que 13,4 % du chiffre d'affaires total des biens de luxe sera généré par les ventes en ligne en 2025, et que l'industrie des logiciels de personnalisation de l'expérience client devrait atteindre 11,6 milliards de dollars d'ici 2026.

• L'intégration du clienteling améliore le service client : Lorsque les marques intègrent le clienteling dans leurs opérations de commerce, chaque interaction renforce la relation client. Les recherches montrent que 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès d'entreprises qui offrent un excellent service client, et que 65 % du chiffre d'affaires d'une entreprise provient de clients fidèles.

• Les stratégies axées sur l'intelligence renforcent la confiance : Exploiter l'intelligence client grâce au clienteling favorise des connexions authentiques. L'indice de fidélité client SAP Emarsys montre que la fidélité réelle est passée à 34 % en 2024, tandis que les clients qui font confiance à une marque de vente au détail sont 88 % plus susceptibles de faire des achats répétés (Deloitte 2024 Retail Industry Outlook).

Le service personnalisé transforme les expériences de vente au détail de luxe

Sur le marché actuel, les consommateurs sont plus exigeants que jamais. L'enquête Forbes 2024 sur l'état du service client et de l'expérience client a révélé que 81 % des clients préfèrent les entreprises qui proposent des expériences personnalisées. De plus, 70 % déclarent qu'il est essentiel d'interagir avec des employés qui connaissent leur historique d'achat et leurs préférences.

C'est là que le clienteling est essentiel, à savoir la pratique consistant à établir des relations à long terme avec les clients grâce à un service personnalisé. Le clienteling moderne permet aux marques de luxe d'offrir un service client qui va au-delà du transactionnel. Selon le rapport 2024 de Segment, 92 % des entreprises utilisent déjà la personnalisation basée sur l'IA pour stimuler leur croissance.

Il s'agit de comprendre les préférences, les besoins et les désirs uniques de chaque client de luxe et d'adapter l'expérience d'achat pour répondre à ces attentes. Les recherches montrent que les consommateurs sont 80 % plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises proposant des expériences personnalisées (Epsilon) et 76 % expriment de la frustration lorsqu'ils n'en bénéficient pas (McKinsey). Cette approche aide les marques de luxe à se différencier et à fidéliser durablement leurs clients.

Pour les lecteurs qui cherchent à savoir comment le clienteling peut sauver les marques de luxe dans un marché difficile, Le guide ultime du clienteling de luxe fournit un contexte BSPK pertinent.

La stratégie de clienteling revitalise les marques de luxe de quatre manières éprouvées

1. Les relations s'approfondissent grâce au clienteling axé sur les données

Les clients du luxe recherchent plus qu'un simple produit ; ils veulent une expérience. Grâce au clienteling basé sur les données, les marques peuvent nouer des relations profondes et significatives avec leurs clients en leur proposant des recommandations personnalisées, un accès exclusif aux nouvelles collections et des services sur mesure. Les entreprises en croissance rapide génèrent 40 % de revenus de plus grâce à la personnalisation que leurs pairs à croissance plus lente (McKinsey).

Par exemple, une marque de mode de luxe pourrait utiliser des outils de clienteling pour identifier les styles préférés de ses clients et leur recommander de manière proactive de nouveaux articles correspondant à leurs préférences. Les recherches montrent que les consommateurs dépensent 38 % de plus lorsqu'ils bénéficient d'une expérience personnalisée (Segment). Ce niveau d'attention permet aux clients de se sentir valorisés et compris, ce qui constitue la base pour encourager les achats répétés et instaurer la confiance.

2. L'accès à des expériences en magasin améliorées augmente les conversions

Même si les achats en ligne continuent de croître, les achats en magasin restent puissants. Selon l'étude 2024 de L.E.K. Consulting, 64 % des membres de la génération Z préfèrent les achats en magasin aux achats en ligne, et 92 % effectuent des recherches avant de faire un achat.

L'enquête de PwC sur les perspectives des fêtes de fin d'année 2025 montre une augmentation de 10 points de la part des consommateurs de la génération Z prévoyant de faire leurs achats en magasin plus fréquemment.

En équipant les conseillers de vente des outils de clienteling et des informations appropriés, les marques peuvent offrir une expérience personnalisée en magasin qui rivalise avec la commodité des achats en ligne. L'intégration du clienteling dans leur stratégie commerciale offre aux conseillers un accès en temps réel aux stocks, aux profils des clients et à l'historique des achats. NIQ rapporte que les achats combinés de la génération Z en grande distribution et en épicerie représentent près de 50 % de leurs dépenses totales.

3. Les clients développent leur fidélité grâce à des expériences personnalisées

Dans un marché où la fidélité à la marque s'effrite, le clienteling moderne peut aider les marques de luxe à nouer des liens plus profonds avec leurs acheteurs. L'indice de fidélité client SAP Emarsys 2025 révèle que la fidélité réelle est tombée à 29 % en 2025, soit une baisse de 5 % par rapport à 2024, ce qui montre à quel point l'attachement à la marque est devenu fragile. Près des deux tiers des consommateurs démontrent leur fidélité en effectuant des achats répétés auprès de marques en lesquelles ils ont confiance.

Par exemple, une marque de cosmétiques de luxe pourrait utiliser le clienteling virtuel pour proposer des consultations de soins personnalisées et des recommandations de produits sur les canaux numériques. Les recherches de LoyaltyLion montrent que 85 % des consommateurs déclarent qu'un programme de fidélité influence leur décision d'effectuer un nouvel achat. Le bouche-à-oreille fonctionne lorsque les clients reçoivent ce niveau d'attention : 60 % des clients fidèles parlent des marques qu'ils aiment à leurs amis et à leur famille (Yotpo).

4. La confiance s'installe grâce à un marketing personnalisé basé sur l'intelligence

Les meilleures pratiques de clienteling ne concernent pas uniquement l'expérience en magasin ; elles englobent également la façon dont les marques communiquent avec leurs clients sur tous les canaux. Selon le rapport sur la personnalisation d'Adobe, 68 % des personnes interrogées ont déclaré que les initiatives de personnalisation avaient dépassé les objectifs et les attentes en matière de revenus, d'expérience client et de taux de conversion.

Par exemple, une marque de mode de luxe pourrait envoyer des e-mails personnalisés présentant des articles correspondant aux achats précédents d'un client, ou proposer des promotions exclusives sur des produits pour lesquels il a manifesté un intérêt. Les spécialistes du marketing allouent désormais environ 40 % de leur budget à la personnalisation, soit près du double des 22 % alloués en 2023 (Contentful). Les adeptes précoces de la technologie réagissent particulièrement bien à cette approche axée sur le numérique, 64 % des acheteurs américains déclarant que l'IA a amélioré leur expérience d'achat en 2024 (SAP Emarsys).

La discussion sur la façon dont le clienteling peut sauver les marques de luxe dans un marché difficile est également liée à Le guide ultime du clienteling de luxe.

La voie à suivre : le clienteling est l'avenir de la vente au détail de luxe

Les défis auxquels le marché du luxe est confronté sont importants, mais ils ne sont pas insurmontables. En perspective de 2035, Bain s'attend à ce que les dépenses globales dans le secteur du luxe augmentent de 4 % à 6 % par an, pour atteindre un montant estimé entre 2,2 et 2,7 billions d'euros. En adoptant une stratégie de clienteling et en se concentrant sur la personnalisation, les marques de luxe peuvent transformer ces défis en opportunités.

À mesure que le marché du luxe continue d'évoluer, les marques qui prospéreront seront celles capables de s'adapter aux changements de comportement des consommateurs. Le marché mondial de la gestion de la fidélisation devrait passer de 6,47 milliards de dollars en 2023 à 28,65 billion de dollars d'ici 2030, avec un TCAC de 23,7 % (Fortune Business Insights). Le clienteling n'est pas seulement une stratégie ; c'est un état d'esprit, qui peut aider les marques de luxe à maîtriser les complexités du marché actuel et à en ressortir plus fortes que jamais.

À une époque où les consommateurs ont plus de choix que jamais, les marques de luxe qui accordent la priorité au clienteling et à la personnalisation se démarqueront. En investissant dans les relations, en améliorant l'expérience en magasin et en exploitant les données pour un marketing personnalisé, les marques de luxe peuvent non seulement survivre, mais aussi prospérer dans les années à venir.

Pour une autre perspective sur la façon dont le clienteling peut sauver les marques de luxe dans un marché difficile, lisez Les avantages du clienteling en 2026.

Les équipes de vente au détail travaillant sur la façon dont le clienteling peut sauver les marques de luxe dans un marché difficile pourront également trouver utile de lire Qu'est-ce que le clienteling exactement ?.

En complément sur la façon dont le clienteling peut sauver les marques de luxe dans un marché difficile, l'article de BSPK Meilleures pratiques du commerce de luxe pour le clienteling explore une considération connexe pour la vente au détail.

Comment BSPK peut vous aider

Dans ce contexte : la plateforme d'IA pour le commerce unifié de BSPK permet aux marques de luxe de mettre en œuvre les meilleures pratiques de clienteling à grande échelle. Notre solution relie les canaux de vente en ligne et en magasin, offrant à vos conseillers de vente une vue complète à 360° des préférences, de l'historique d'achat et de l'engagement de chaque client de luxe sur l'ensemble des points de contact. En savoir plus sur notre plateforme. Nos outils de clienteling permettent une messagerie fluide via SMS, WhatsApp, WeChat, Line, e-mail et plus encore, le tout à partir d'un hub unique.

Foire aux questions

Qu'est-ce que le clienteling et en quoi diffère-t-il du service client traditionnel ?

Le clienteling est une approche proactive pour établir des relations clients à long terme grâce à un service personnalisé et des informations basées sur les données. Contrairement au service client traditionnel qui réagit aux besoins des clients, le clienteling moderne les anticipe. Les conseillers de vente utilisent des outils de clienteling pour conserver une vue complète des préférences de chaque client, de son historique d'achat et de ses interactions sur tous les canaux, ce qui leur permet d'offrir des expériences sur mesure qui suscitent la fidélité et la confiance.

Comment le clienteling virtuel peut-il aider les marques de luxe à atteindre les acheteurs en ligne ?

Le clienteling virtuel étend l'expérience personnalisée en magasin aux canaux numériques, permettant aux marques d'engager les clients via des consultations vidéo, des applications de messagerie et des catalogues numériques personnalisés. Cette approche permet de toucher les adeptes précoces de la technologie qui préfèrent les points de contact numériques, tout en maintenant le service attentionné qui définit le commerce de luxe. Le clienteling en ligne crée de nouvelles façons de se connecter avec des acheteurs qui ne visitent pas régulièrement les magasins physiques mais apprécient néanmoins une attention personnalisée.

Quels sont les principaux avantages de l'intégration du clienteling dans le commerce unifié ?

L'intégration du clienteling dans le commerce unifié crée une expérience fluide sur tous les points de contact. Les conseillers de vente ont accès à des données clients en temps réel, à des informations sur les stocks et à l'historique des communications au sein d'une plateforme unique. Cette intégration élimine les silos de données, améliore la cohérence du service client et permet de proposer des expériences personnalisées sur les canaux en ligne, en magasin et mobiles.

Comment le clienteling axé sur les données améliore-t-il l'expérience client dans le secteur du luxe ?

Le clienteling axé sur les données exploite l'intelligence client pour anticiper les besoins et personnaliser chaque interaction. En analysant les habitudes d'achat, le comportement de navigation et les préférences de communication, les marques peuvent recommander des produits de manière proactive, informer les clients des nouvelles collections et créer des promotions ciblées. Cette approche transforme le parcours d'achat d'un mode transactionnel à un mode relationnel, permettant à chaque client du luxe de se sentir compris et valorisé de manière unique.

Quelle est la meilleure façon de commencer à mettre en œuvre une stratégie de clienteling ?

La meilleure façon de commencer est de choisir une plateforme de clienteling qui s'intègre à vos systèmes de commerce existants et fournit à votre équipe une intelligence client exploitable. Commencez par former les conseillers de vente aux meilleures pratiques de clienteling et en les équipant d'outils de communication personnalisés. Concentrez-vous d'abord sur vos clients les plus précieux, puis étendez la démarche à mesure que votre équipe gagne en confiance.

Prochaines étapes

La stabilisation des ventes de produits de luxe est un signal d'alarme pour l'industrie. Il est temps pour les marques de luxe de repenser leur approche et d'investir dans des stratégies qui accordent la priorité à l'expérience client.