19 janv. 2020
Mobile, fluide et immédiate. C'est le genre d'expérience que le client d'aujourd'hui, mobile, international et de plus en plus issu de la génération Y, attend d'une boutique de luxe. Mais les enseignes de luxe donnent-elles à leurs conseillers de vente les moyens d'agir avec les bons outils ?
Par : Laurence Faguer
Mobile, fluide et immédiate. C'est le type d'expérience que l'acheteur d'aujourd'hui, mobile, mondialisé et de plus en plus issu de la génération Y, attend d'une boutique de luxe.
Mais les boutiques de luxe équipent-elles leurs conseillers de vente avec les bons outils ?
Lors du Retail’s Big Show qui s'est tenu cette semaine à Manhattan, j'ai eu l'occasion de m'entretenir avec Zornitza Stefanova, fondatrice et PDG de BSPK, qui, forte d'une solide expérience d'investisseuse et d'entrepreneuse dans les technologies mobiles de la Silicon Valley, croit fermement en la transformation de l'avenir du shopping de luxe grâce à l'engagement client sur mobile associé à une touche humaine.
► Qu'est-ce que BSPK ? Zornitza Stefanova : BSPK est une plateforme mobile qui favorise une relation personnalisée entre les conseillers de vente et leurs clients internationaux à haut pouvoir d'achat.
► Quelle est l'origine de votre entreprise ? L'origine de BSPK est liée à une expérience de shopping personnel exceptionnelle. Elle a été rendue possible grâce à un conseiller de vente de confiance et bien informé qui a échangé avec moi via une messagerie mobile. J'ai réalisé qu'une approche moderne, soutenue par la technologie pour gérer les relations clients, est essentielle pour améliorer l'expérience en magasin. En effet, les recherches montrent qu'un engagement personnalisé peut entraîner une augmentation de 15 à 30 % des dépenses, tant en ligne qu'en magasin. BSPK a été fondée pour donner aux conseillers de vente du secteur du luxe les moyens de créer ce type de connaissances et de relations personnalisées avec le client.
► Comment fonctionne votre service et quelle est votre promesse ? Grâce à une application de messagerie mobile facile à utiliser et destinée aux conseillers du luxe, nous offrons aux marques de luxe l'opportunité d'améliorer l'expérience client. En motivant et en responsabilisant l'équipe de vente, les marques de luxe peuvent transformer la façon dont les nouveaux profils de clients sont activés en magasin et la manière dont les conseillers interagissent avec les clients sur la durée.
Les distributeurs de luxe qui travaillent avec BSPK bénéficient d'une meilleure maîtrise des données clients recueillies en magasin. Les conseillers de vente sont enthousiastes et motivés car ils se sentent investis de la responsabilité de piloter la relation client. Ils sont en mesure de créer des interactions fluides qui répondent mieux aux attentes des acheteurs mobiles et internationaux.
► Que doivent changer les marques de luxe pour attirer les clients plus jeunes ou pour fidéliser leurs clients les plus avisés ? Nous avons recueilli de nombreux retours à ce sujet de la part de directeurs de boutique, de conseillers de vente du luxe et également de dirigeants de premier plan du secteur.
La transformation numérique est le moteur de l'industrie. Le recours à un clienteling basé sur le papier ou à des campagnes d'e-mailing occasionnelles n'est plus adapté. Les marques de luxe doivent se montrer beaucoup plus proactives pour responsabiliser leurs conseillers de vente, qui constituent leur principal atout inexploité pour offrir une meilleure expérience en boutique.
Les acheteurs de produits de luxe communiquent entre eux via SMS, WhatsApp ou WeChat avec des amis de confiance, et ils achètent en ligne auprès de distributeurs fiables, en partageant de nombreuses informations au passage. Pour une véritable expérience omnicanale, la boutique physique et les personnes qui y travaillent doivent offrir une qualité d'engagement similaire : mobile, fluide et immédiate. J'ai fondé BSPK pour permettre aux marques de réaliser ce potentiel.
► Que vous disent les principaux décideurs de l'industrie du luxe ?
Les décideurs du luxe me disent que la solution que nous proposons correspond exactement à ce dont leur secteur a besoin. Ils valident notre approche pour résoudre le problème de l'engagement et de la fidélisation des clients. Nos échanges avec les leaders du secteur ont été extrêmement positifs.
► Pourquoi avoir choisi le luxe et le commerce de détail ? En tant qu'entrepreneuse technologique dans la Silicon Valley et conceptrice de produits ayant une vision mondiale (je suis née et j'ai grandi en Europe), j'aime réfléchir à ce qui permet à un client de se sentir unique et à ce qui différencie une expérience exceptionnelle d'une expérience médiocre. Le luxe est un domaine très particulier, car l'expérience des clients définit la relation entre le client et la marque ; elle est incroyablement importante pour la réussite d'une entreprise de luxe.
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