Par : Roxanne Robinson

2020 a changé la donne dans le commerce de détail. Alors que certaines transitions telles que la numérisation et l'e-commerce étaient en cours depuis des années, il a fallu une pandémie pour que de nombreux changements s'imposent. Un outil, utilisé depuis moins de deux ans, a relevé le défi alors que les magasins physiques fermaient et que les conseillers de vente perdaient le contact avec les clients. BSPK, une application mobile de clienteling sur iOS, a aidé une poignée de marques de luxe européennes à rester connectées et même à surpasser les ventes numériques au cours de ce processus. Avec la France, l'Angleterre et de nombreux autres pays européens confrontés ou déjà soumis à un second confinement, BSPK promet de maintenir la dynamique des ventes en cette période cruciale de l'année pour le commerce de détail.

L'application a été fondée en 2017 par Zornitza Stefanova, vétérane de la Silicon Valley et PDG de BSPK. Elle a recruté Vanessa Mauri, ancienne responsable mondiale des services de vente au détail chez Christian Louboutin, pour diriger le développement commercial depuis Paris. Sa connaissance directe du secteur et ses clients — actuels et futurs, qui sont des marques de luxe européennes — en faisaient un choix idéal. Bonpoint, la maison de couture française pour enfants, est une marque de luxe parisienne qui utilise actuellement l'application. Cependant, toute entreprise impliquant une relation étroite entre le client et le conseiller de vente pourrait en bénéficier ; une librairie, un caviste, des détaillants d'articles de sport spécialisés, de danse ou de fitness, pour n'en citer que quelques-uns.

Toutes deux ont reconnu la nécessité d'une approche personnalisée et rationalisée du clienteling — la pratique consistant à établir une relation entre le vendeur et les clients afin de favoriser les ventes futures — qui donnerait au personnel de vente les outils nécessaires pour offrir une excellente expérience d'achat. BSPK, abréviation de « bespoke » (sur mesure), vise à créer un lien personnel entre le conseiller et le client, améliorant l'expérience d'achat grâce à la simplicité de plateformes comme WhatsApp, WeChat et la messagerie classique. Elle permet également la vente à distance, essentielle en période de pandémie où de nombreux magasins sont contraints de fermer ou de recourir uniquement au click and collect, comme c'est le cas en France.

« Même avant la pandémie, l'un des problèmes les plus importants du luxe était la fidélisation et l'engagement », explique Stefanova, « comment faire revenir en magasin des personnes distraites par les achats sur mobile et l'e-commerce, en particulier par les marques DNVB ? (marques s'adressant directement aux consommateurs sans espace physique) ». Elle soutient que la fréquentation des magasins était sur une pente descendante, quel que soit le produit. Une fois valorisés et outillés, les conseillers de vente ont pu nouer et entretenir davantage de relations, ce qui conduit à une meilleure expérience d'achat, un aspect crucial qui différencie le luxe des autres commerces de détail.

« Je leur demande : quelle est la chose la plus importante quand vous entrez dans la boutique le matin ? Et ils répondent :