Aperçu

Adam Lippes, la maison de prêt-à-porter new-yorkaise, s'est associée à BSPK en juillet 2025 pour faire de la communication client personnalisée et individuelle le moteur de son activité de boutique. Quinze mois plus tard, les clients contactés via BSPK représentent 48 % des ventes mensuelles de la marque, contre 5 % le premier mois du programme.

Chaque élément de cette collaboration visait un seul objectif : aider les conseillers de vente à contacter le bon client, au bon moment, avec un message rédigé sur mesure pour cette personne. Le programme est désormais déployé dans le Salon 828 de New York, ainsi que dans les boutiques de Houston et de Palm Beach, et soutient les événements de vente directe aux consommateurs de la marque.

Le défi

Adam Lippes s'adresse à une clientèle exigeante qui s'attend à être connue personnellement par l'équipe de la boutique. La marque souhaitait que ce niveau de service s'étende à chaque client, des acheteurs de première date aux collectionneurs de longue date.

• Unifier l'image du client. Les achats en ligne dans Shopify et l'engagement par e-mail dans Klaviyo devaient être regroupés dans un profil unique et exploitable par le conseiller.

• Rendre le suivi systématique. Le rythme de service privilégié par la marque est la cadence 2-2-2 : un remerciement sous deux jours, un suivi de style à deux semaines et une reconnexion à deux mois.

• Recontacter les clients inactifs. Les conseillers avaient besoin d'une liste quotidienne des clients devenus inactifs, avec le contexte expliquant pourquoi chacun d'eux était important.

• Donner de la visibilité à la direction. La direction commerciale souhaitait visualiser les actions de contact par magasin et par conseiller, et réattribuer les clients au fil de l'évolution des équipes.

L'approche : la communication personnalisée au centre

La communication personnalisée a été au cœur de tout ce que Adam Lippes et BSPK ont construit ensemble. Chaque fonctionnalité a été configurée pour aider un conseiller à envoyer un message individuel et pertinent à un client spécifique.

• Un profil client unique. BSPK synchronise les données Shopify et Klaviyo en temps réel. Les conseillers visualisent l'historique d'achat, l'engagement par e-mail, les préférences et les notes dans une vue unique avant de rédiger.

• La cadence 2-2-2 comme flux de travail. Les tâches de remerciement, de suivi et de reconnexion s'affichent sur la liste quotidienne du conseiller au moment opportun pour chaque client.

• Des listes de contact quotidiennes. Les clients inactifs et à fort potentiel sont mis en avant chaque matin, permettant aux conseillers de commencer leur journée en sachant qui contacter et pourquoi.

• L'IA pour personnaliser à grande échelle. Les conseillers créent des segments de clientèle en langage naturel et rédigent des projets de messages basés sur l'historique de chaque client. Ils y ajoutent ensuite leur touche personnelle avant l'envoi.

• Une narration visuelle et individuelle. Les conseillers composent des looks à partir de la collection et les partagent avec un client individuel ou une liste sélectionnée.

• Visibilité pour la direction. Les responsables suivent les contacts, les conversions et les ventes influencées par boutique et par conseiller, et réattribuent les clients grâce à des politiques d'attribution configurables.

Évolution du programme en 2026

Sous l'impulsion du VP Retail & Client Experience de la marque, le programme s'est enrichi en 2026 de nouvelles évolutions. Cette orientation est le fruit d'une solide expertise du commerce de détail et d'une vision claire de la manière dont les meilleurs conseillers de la marque construisent leurs relations.

• La cadence 2-2-2 comme un parcours connecté. Chaque client passe d'un remerciement à un suivi stylisme puis à une reprise de contact au sein d'un flux de travail continu. Les conseillers savent exactement qui contacter chaque jour et pour quelle raison.

• Une vision claire de chaque parcours. La direction voit où en est chaque client dans la cadence et à quel moment un parcours peut être prolongé vers la saison suivante, le prochain événement ou le prochain achat.

• Des conseillers plus efficaces. La cadence élimine le travail de préparation de la prise de contact, permettant ainsi aux conseillers de consacrer leur temps à la conversation elle-même.

Résultats

La communication personnalisée est devenue un moteur essentiel de l'activité. Sur les douze mois se terminant en septembre 2026, les clients contactés via BSPK ont généré 32 % des ventes de la marque, tandis que les ventes totales de la marque ont progressé de 13 % d'une année sur l'autre.

Rapport de clienteling BSPK, juil. 2025 à sept. 2026 · parts des ventes totales de la marque uniquement

La part a augmenté régulièrement après le lancement, a culminé pendant les fêtes, et a atteint un record en septembre 2026 à mesure que l'équipe intensifiait ses prises de contact.

Impact sur les conseillers. Les conseillers les plus actifs attribuent entre 56 % et 63 % de leurs ventes personnelles aux démarches via BSPK. Un conseiller ayant rejoint l'équipe en juillet 2026 a atteint 63 % en trois mois.

Les parts par boutique couvrent l'intégralité de la période de rapport de deux ans, incluant les mois précédant le lancement, elles sous-estiment donc les performances actuelles.

Ce qui a fait la réussite du projet

• Une norme de service claire. La cadence 2-2-2 a donné à chaque conseiller le même rythme d'attention, et BSPK l'a transformée en tâches quotidiennes.

• Du contexte avant le contact. Les profils unifiés permettaient à chaque message de faire référence à ce que le client avait acheté, ouvert ou demandé.

• Autonomie des conseillers. Les conseillers ont créé leurs propres listes et rédigé avec leur propre voix, l'IA se chargeant de la préparation.

• Visibilité pour la direction. Les rapports par boutique et par conseiller ont permis à la marque de valoriser les meilleurs éléments et d'accompagner les autres.

• Un partenariat évolutif. BSPK continue de développer des listes de tâches déclenchées et cadencées en phase avec les objectifs de la marque.

Pertinence pour les marques de luxe de taille intermédiaire

Les résultats d'Adam Lippes répondent directement aux priorités des marques de créateurs exploitant un nombre limité de boutiques sur Shopify.