La transformation de Victoire avec BSPK : valoriser le commerce indépendant
Découvrez comment Victoire a transformé son approche client grâce à BSPK, en renforçant l’autonomie de ses boutiques tout en unifiant les standards de service.
Présentation de la Maison & Enjeux
Fondée en 1962 par Catherine Chaillet, Victoire est un concept store parisien pionnier, reconnu pour sa sélection pointue de créateurs indépendants et son esprit avant-gardiste. Chaque boutique fonctionne avec une grande autonomie, offrant à ses clients un accompagnement personnalisé digne de véritables entrepreneurs indépendants.
Si cette approche décentralisée est au cœur de l’ADN de Victoire, elle représente aussi un véritable défi : l’absence d’une solution de clienteling centralisée, d’un CRM structuré et de leadership interne dédié pour porter un tel projet.
En conséquence, les équipes peinent à collecter efficacement les données clients, à assurer un suivi qualitatif et à diffuser les bonnes pratiques entre les boutiques à une époque où la personnalisation et l’excellence du service sont plus que jamais déterminantes pour fidéliser durablement.
Histoire de la Maison
Avec des boutiques à Paris, sur la Côte d’Azur et dans quelques destinations balnéaires, Victoire cultive depuis plus de 60 ans son esprit indépendant. Chaque équipe compose son propre univers, fidélise une clientèle unique et fait vivre l’énergie éclectique de la marque à sa manière assurant ainsi que chaque boutique reflète fidèlement l’âme intemporelle de Victoire.
L’accompagnement BSPK
BSPK a su proposer une solution parfaitement adaptée au modèle unique de Victoire : flexible, intuitive et respectueuse de l’indépendance de chaque point de vente. Le déploiement de BSPK a permis de répondre à trois besoins essentiels :
Un clienteling non structuré BSPK est devenu la plateforme de référence pour collecter les préférences clients, suivre l’historique d’achats et piloter les actions de suivi sur tous les points de contact permettant ainsi un service personnalisé sans compromettre l’autonomie de chaque boutique.
Absence de pilotage interne dédié En l’absence d’équipe interne pour porter le projet, BSPK s’est positionné comme un véritable partenaire, assurant un accompagnement sur mesure, des formations de proximité et un coaching individualisé. Un soutien exigeant mais bienveillant, qui a permis à chaque équipe de gagner en confiance et en clarté.
Manque de pratiques harmonisées
BSPK a instauré un langage commun du service au sein du réseau, en diffusant et consolidant les meilleures pratiques de manière cohérente. Cette approche a permis d’élever les standards tout en respectant la flexibilité et l’identité singulière de chaque boutique.
En comblant ces écarts, BSPK a permis à Victoire d’enrichir la relation client tout en préservant l’autonomie qui fait sa force.
« Ce qui a fait la différence avec BSPK, ce n’est pas seulement leur solution, mais leur accompagnement constant. Dans une entreprise où personne ne pouvait vraiment piloter ce projet, ils se sont comportés en vrais partenaires. Leur exigence, leur méthode et leur patience nous ont permis d’atteindre un nouveau niveau d’excellence. » — Camille Riboud, CEO, Victoire
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