Enfin, une application de clienteling que nos conseillers utilisent spontanément. BSPK a connecté nos données Shopify et Cegid Y2 en temps réel, de sorte que l'historique de chaque client, en ligne et en magasin, est regroupé au même endroit. La prise de contact est personnalisée et rapide. L'interface est si simple et esthétique que l'équipe a réellement envie de l'ouvrir. Nos équipes ne peuvent plus se passer de BSPK.
— Louis Ortega, directeur de la vente au détail, Bonpoint
En un coup d'œil (24 mois, Amérique du Nord) | Résultat |
|---|---|
Part des ventes totales générées par le clienteling | 37% |
Valeur de commande plus élevée sur les achats clientélisés | +69% |
Plus d'unités par transaction clientélisée | +45% |
Dépenses plus élevées par client clientélisé | +142% |
Conversion des prises de contact mensuelles, d'octobre 2024 à septembre 2026 | +140% |
Chiffre d'affaires par message, d'une année sur l'autre | +19% |
À propos de Bonpoint
Bonpoint est la maison parisienne de prêt-à-porter de luxe pour enfants, fondée en 1975. Ses boutiques de New York, Los Angeles, de Floride, des Hamptons et du Canada s'adressent à deux types de clientèle. D'une part, des familles exigeantes qui habillent leurs enfants en Bonpoint depuis des générations. D'autre part, des acheteurs ambitieux qui découvrent la maison à l'occasion d'un événement spécial. Bonpoint est partenaire de BSPK depuis 2019.
Le Défi
Les enfants grandissent vite. Une famille qui achète une robe de baptême aujourd'hui aura besoin d'une nouvelle garde-robe la saison prochaine. Pour Bonpoint, l'opportunité était évidente. Chaque premier achat pouvait devenir le point de départ d'une relation qui grandit avec l'enfant.
Saisir cette opportunité nécessitait trois choses :
La découverte. Reconnaître les nouveaux clients dès qu'ils s'engagent, en ligne ou en boutique.
La conversion. Transformer une première visite ou un achat cadeau en un deuxième achat.
La croissance. Faire passer les clients du statut d'acheteurs occasionnels à celui d'acheteurs réguliers, et de clients réguliers aux familles les plus fidèles de la maison.
Bonpoint vend en ligne via Shopify et dans ses boutiques via Cegid Y2. Les conseillers de vente avaient besoin d'une vision unique et complète de chaque client sur ces deux canaux.
La Solution
BSPK a intégré le e-commerce Shopify et le point de vente Cegid Y2 de Bonpoint dans un profil client unique et unifié. Chaque commande en ligne et achat en boutique est désormais centralisé au même endroit. Chaque conseiller visualise les tailles, les préférences, les occasions de cadeaux et l'historique d'achat sur l'application mobile BSPK.
En plus de cette vue unifiée, le scoring exclusif de BSPK et ses fonctionnalités basées sur l'IA permettent d'identifier le bon client à contacter au bon moment. L'application met en avant les familles les plus susceptibles d'acheter, les clients prêts pour un second achat, et les moments clés, comme une nouvelle saison ou le passage à la taille supérieure d'un enfant. Les conseillers consacrent leur temps aux échanges. La plateforme s'occupe des tâches répétitives.
Sous la direction de Louis et de son équipe
Le succès de Bonpoint commence par son leadership. Louis et son équipe ont fait du clienteling un élément clé du quotidien de Bonpoint. En collaboration avec BSPK, ils ont mis en place un programme structuré de formation et d'intégration afin que chaque nouveau conseiller soit productif dès la première semaine.
Les conseillers ont rapidement adopté l'application car elle est simple d'utilisation. Ils contactent les clients via les canaux que ces derniers préfèrent. Ils effectuent leurs relances en toute confiance, car la meilleure action suivante est déjà sous leurs yeux.
Le résultat est particulièrement visible dans la boutique phare de Bonpoint sur Madison Avenue. Là-bas, le clienteling génère plus de la moitié des ventes.
Les Résultats
Au cours des 24 derniers mois, le clienteling est devenu le plus puissant moteur de croissance de Bonpoint.
Des clients qui achètent plus souvent. Les clients accompagnés par clienteling représentent 21 % des acheteurs et génèrent 37 % des ventes. Ils achètent 43 % plus souvent que les autres clients, transformant les acheteurs ponctuels en familles fidèles.
Des paniers plus grands et plus complets. Les achats clientélisés affichent une valeur de commande supérieure de 69 % et 45 % d'unités en plus par transaction. Les conseillers composent des looks complets, des pièces du quotidien aux tenues de cérémonie.
Une prise de contact plus pertinente chaque année. Le taux de conversion des campagnes mensuelles a plus que doublé sur la période. Le chiffre d'affaires par message a augmenté de 19 % d'une année sur l'autre, tandis que les conseillers ont envoyé 29 % de messages en moins. La valeur des commandes clientélisées a augmenté de 14 % de plus d'une année sur l'autre.
Le ciblage basé sur l'IA permet aux conseillers de contacter moins de clients mais de façon plus opportune, et ces clients répondent présents.
Perspectives d'avenir
Bonpoint et BSPK continuent de faire évoluer leur partenariat. Les prochaines étapes prévoient un accompagnement par l'IA encore plus poussé pour les conseillers et une vue unifiée enrichie à mesure que la clientèle de Bonpoint se développe sur l'ensemble des canaux.
À propos de BSPK. BSPK est la plateforme d'intelligence client destinée aux leaders de la croissance du commerce de détail de grande envergure. Elle unifie les données de première main provenant de Shopify et des systèmes en magasin, et utilise l'IA pour guider les conseillers vers le bon client, au bon moment.
